Animée par la volonté d’améliorer de façon continue les prestations à destination de ses adhérents et clients, la coopérative ORPI a enclenché sa démarche de certification ISO 9001 avec deux objectifs principaux :

 

  • optimiser les process internes des services rendus aux adhérents
  • mettre en place une politique qualité au service des agents immobiliers adhérents au réseau.

La coopérative anime les 60 groupements d’intérêts économiques dans lesquels sont regroupées les 1.200 agences du réseau. Parmi les moyens phares et différentiateurs qu’elle met en œuvre pour accompagner ses adhérents sur le terrain figurent notamment :

  • un fichier commun unique avec plus de 100.000 biens répertoriés,
  • l’accompagnement et la formation continue des agents : coaching, organisation de client mystère,
  • la mise à disposition d’un site web par agence, soit plus de 1.200 sites Orpi sur la toile,
  • le développement de la notoriété du réseau avec une communication nationale d’ampleur.

«  Nos adhérents sont au cœur de notre organisation. Notre objectif permanent est de travailler main dans la main avec eux et d’être plus efficace dans la gestion de leurs demandes », explique Bernard Cadeau, Président du réseau ORPI, « c’est aussi comme cela que nous améliorons le service client, dans un contexte de marché complexe c’est une vraie différence ».

Pour améliorer encore la qualité de ses services aux agents, la coopérative a donc entamé une démarche de certification ISO.

La coopérative ORPI s’est ainsi dotée d’une politique qualité et a mis en place les moyens nécessaires pour tenir ses engagements sur la durée. Cette politique se concrétise notamment par :

  • La création d’un poste de responsable qualité qui prend en charge l’élaboration et le déploiement du système qualité dans tous les services de la coopérative et assure le suivi des actions d’amélioration,
  • La mise en place d’un comité de pilotage au siège du réseau. Il se compose de référents Qualité nommés dans chaque service, qui remontent les informations en temps réel à la responsable qualité,
  • L’amélioration de la traçabilité : les contacts avec les adhérents sont désormais tracés pour mieux identifier les services du siège les plus sollicités, contrôler les éventuels dysfonctionnements et apporter les réponses nécessaires,
  • Une meilleure information des adhérents qui se traduit par la mise en place d’une newsletter hebdomadaire interne à destination des adhérents et des Présidents de GIE.  En plus des actualités métier, elle apporte des informations sur les outils mis à disposition par le réseau et sur les process internes en place. Une newsletter mensuelle a également été créée pour les salariés du siège en vue de les informer sur les démarches qualité mises en place et sur la vie du réseau : ressources humaines, faits et chiffres, communication, …

La certification ISO 9001 a été délivrée au siège de la coopérative ORPI en novembre 2008 suite à un audit des différents services du siège par Bureau Veritas. Elle est valable 3 ans et s’applique à l’ensemble des services rendus au réseau par la coopérative.

« Cette certification est un vrai gage de qualité pour nos 1.200 agences et c’est également un élément rassurant pour les agents indépendants qui souhaiteraient rejoindre un réseau national solide comme ORPI », explique Bernard Cadeau. «Elle s’inscrit parfaitement dans l’engagement d’ORPI pour un service et un accompagnement de qualité, et cela pour nos clients comme pour nos adhérents », conclut-il.

A propos d’ORPI

Avec plus de 50.000 transactions par an, 6.000 collaborateurs et plus de 1.200 points de vente, ORPI est aujourd’hui le 1ER réseau d’agences immobilières en France. Depuis plus de 40 ans, la force et l’exclusivité de l’Organisation Régionale des Professionnels de l’Immobilier repose sur son fichier commun. ORPI a par ailleurs développé un site web qui représente une vitrine extrêmement puissante pour les vendeurs et les acquéreurs avec plus de 100.000 annonces immobilières non doublonnées et 800.000 visiteurs uniques/mois en moyenne. Son organisation est également singulière dans le secteur de l’immobilier car ORPI n’est pas une franchise, mais une coopérative. C’est un regroupement d’entreprises indépendantes ayant souhaité mutualiser leurs outils de développement et de communication.

Plus d’infos : www.orpi.com